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직원태도와 이용자만족도 관계, 어떤 분석을 해야 하나요? 김원표 / 2020.03.02

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##  본 Q&A는 과거 운영사이트(snscon.com) Q&A에서 좋은 질문에 대한 답변을 학습 목적으로 재정리하셔 업로드한 것입니다. ##

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Q. 서비스 만족도 조사를 하고자 하는데요...

직원들의 서비스태도가 이용자들의 만족도에 미치는 영향을 분석하려고 합니다.

어떤 종류의 분석을 사용해야 하나요?


직원들을 대상으로 태도에 대한 질문을 하고, 이용자들에게 서비스 만족도를 질문을 할 예정입니다.

이때 두 조사대상(직원과 이용자)의 상관 또는 인과관계 등 직원들의 태도에 따라 만족정도에 영향을 미치는 것으로 결과 도출 ...

어떤 분석이 적절합니까


A. 기본적으로 회귀분석이 적용되어야 할 것입니다. 그 외 다양한 방안을 모색하기 위해서는 IPA분석, 판별분석 등을 통해서 개선방안과 충성직원의 특성 등을 파악할 수 있습니다. 

어쨋든 회귀분석을 통해 기본적 내용이 파악되어야 합니다.


다만 조사대상이 두 그룹으로 완전히 나눠져 있다면 직원-이용자를 매칭할 방안을 강구해야 합니다.

즉 어떤 직원이 어떤 이용자들에게 서비스를 제공했는지 정보가 있어야 합니다. 그렇지 않다면 개별적 데이터로 의미가 떨어집니다. 

만약 이런 매칭이 어렵다면, 다른 방안으로는 이용자들에게만 설문해서 이용자가 직원 태도를 평가하고, 만족도도 응답하는 방법을 사용해야 합니다.